بیشتر کسب‌وکارها با یک سیستم پیچیده شروع نمی‌کنند.
اوایل کار، چند فایل، یک پیام‌رسان و شاید یک نرم‌افزار ساده کافی است. مشتری‌ها کم‌اند، اعضای تیم همدیگر را می‌شناسند و اگر چیزی جایی ثبت نشده باشد، معمولاً کسی در تیم هست که جوابش را بداند اما با رشد کسب‌وکار، ابزارها یکی‌یکی اضافه می‌شوند.
CRM برای مشتری‌ها، نرم‌افزار مالی برای پرداخت‌ها، ابزار مدیریت پروژه برای کارهای تیم، اکسل برای گزارش‌ها و پیام‌رسان برای ارتباط با مشتری.
هر ابزار هم دلیل خودش را برای حضور دارد.
مشکل از جایی شروع می‌شود که برای انجام یک کار واقعی، باید بین چند ابزار رفت‌وآمد کرد.
یک مشتری، پنج ابزار
فرض کنید یک کلینیک با مشتری جدیدی در ارتباط است، مشتری از طریق واتساپ پیام می‌دهد و درباره‌ی یک خدمت سؤال می‌کند. مسئول پذیرش اطلاعاتش را در CRM ثبت می‌کند، برایش وقت می‌گذارد و بعد از مراجعه، پرداخت در نرم‌افزار مالی ثبت می‌شود.
چند روز بعد قرار است دوباره با او تماس گرفته شود، روی کاغذ، فرایند ساده است اما اطلاعات این مشتری حالا در چند جا پخش شده:
مکالمه در واتساپ، اطلاعات تماس در CRM، نوبت در یک سیستم دیگر، پرداخت در نرم‌افزار مالی و پیگیری بعدی شاید در Task Manager یا حتی در ذهن یکی از اعضای تیم.
اگر مدیر بخواهد بداند این مشتری الان دقیقاً در چه وضعیتی است، احتمالاً یک پاسخ ساده در یک جای مشخص پیدا نمی‌کند، اطلاعات وجود دارد، اما کنار هم نیست و این تفاوت مهمی است. داشتن چند نرم‌افزار به این معنی نیست که شما یک سیستم دارید.
نرم‌افزارها حول «ابزار» ساخته شده‌اند، کسب‌وکار حول «فرایند»
اینجا به یک مسئله‌ی بنیادی‌تر می‌رسیم، بیشتر نرم‌افزارها بر اساس یک حوزه‌ی مشخص طراحی شده‌اند.
CRM مشتری را مدیریت می‌کند.
نرم‌افزار مالی پرداخت را.
Task Manager کارها را.
پیام‌رسان ارتباط را.
اما کسب‌وکار در دنیای واقعی این‌طور کار نمی‌کند.
برای همان مشتری کلینیک، «دریافت پیام»، «رزرو وقت»، «ارائه‌ی خدمت»، «پرداخت» و «پیگیری بعدی» پنج کار جدا نیستند.
همه‌ی آن‌ها بخش‌های یک فرایند هستند.مشکل از جایی شروع می‌شود که مرز میان نرم‌افزارها، به مرز میان بخش‌های مختلف همین فرایند تبدیل می‌شود. در واقع واحد طراحی نرم‌افزارها معمولاً ابزار است، در حالی که واحد واقعی کار در یک کسب‌وکار فرایند است.
تا وقتی تیم کوچک است، آدم‌ها این فاصله را پر می‌کنند.می‌دانند آخرین پیام کجا بوده، چه کسی باید تماس بگیرد و پرداخت انجام شده یا نه.
اما با بیشترشدن مشتری‌ها و اعضای تیم، این دانش دیگر به‌سادگی در ذهن آدم‌ها قابل نگهداری نیست. آن‌وقت همان فاصله‌ای که قبلاً چند دقیقه زمان می‌گرفت، تبدیل می‌شود به پیگیری، دوباره‌کاری و خطا.
وقتی هماهنگ‌کردن نرم‌افزارها خودش تبدیل به کار می‌شود
قرار بود نرم‌افزارها کارهای دستی را کمتر کنند اما اگر هر بخش از فرایند در یک ابزار جدا باشد، نوع دیگری از کار دستی شکل می‌گیرد:
هماهنگ‌کردن خود نرم‌افزارها.
اطلاعات مشتری باید از پیام‌رسان وارد CRM شود. وضعیت پرداخت باید به تیم فروش یا پذیرش برسد. تغییر نوبت باید جایی ثبت شود و پیگیری بعدی هم نباید فراموش شود.
بخشی از این کارها با اتصال نرم‌افزارها به هم قابل حل است و Integration واقعاً مهم است اما اتصال چند سیستم به‌تنهایی الزاماً آن‌ها را به یک سیستم واحد تبدیل نمی‌کند.
ممکن است اطلاعات از A به B منتقل شود، ولی منطق کار همچنان بین چند نرم‌افزار تقسیم شده باشد. اگر فردا فرایند پیگیری مشتری تغییر کند، شاید لازم باشد CRM، اتوماسیون‌ها، فرم‌ها و چند اتصال دیگر هم‌زمان تغییر کنند یعنی داده‌ها به هم وصل‌اند، اما فرایند هنوز پراکنده است.
راه‌حل همیشه یک نرم‌افزار دیگر نیست
وقتی مشکلی در کار پیش می‌آید، واکنش طبیعی پیدا کردن یک ابزار تازه است.
گزارش‌گیری سخت است؟ یک ابزار BI.
کارهای تکراری زیاد شده؟ یک Automation Tool.
CRM جواب نمی‌دهد؟ شاید یک CRM جدید.
این تصمیم‌ها گاهی کاملاً منطقی‌اند.
اما اگر مسئله‌ی اصلی این باشد که فرایند کسب‌وکار میان چند سیستم شکسته شده، اضافه‌کردن یک ابزار دیگر ممکن است فقط یک تکه‌ی تازه به همان پازل اضافه کند.بعد از مدتی مشکل ما کمبود نرم‌افزار نیست، مشکل این است که برای فهمیدن اینکه واقعاً چه اتفاقی در کسب‌وکار می‌افتد، باید همه‌ی این نرم‌افزارها را کنار هم بگذاریم.
هوش مصنوعی هم بدون این تصویر کامل، محدود می‌ماند
این مسئله با ورود هوش مصنوعی مهم‌تر هم می‌شود.
فرض کنید از یک ایجنت بخواهیم:
«مشتری‌هایی را که این هفته باید پیگیری شوند پیدا کن و کار لازم را انجام بده.»
برای پاسخ‌دادن شاید یک مدل هوش مصنوعی کافی باشد اما برای انجام‌دادن این کار، باید بداند هر مشتری کیست، آخرین تعاملش چه بوده، پرداخت انجام شده یا نه، چه کسی مسئول اوست و طبق فرایند کسب‌وکار قدم بعدی چیست ؟ بعد هم باید بتواند وارد عمل شود.
اگر این اطلاعات و ابزارها در چند جای جدا باشند، AI هنوز بیرون از عملیات اصلی ایستاده است، ممکن است پیشنهاد خوبی بدهد، اما نمی‌تواند الزاماً کار را تا آخر پیش ببرد.
هوش مصنوعی زمانی از یک «مشاور» به بخشی از سیستم عملیاتی تبدیل می‌شود که بتواند همان داده‌ها و همان ابزارهایی را ببیند و استفاده کند که اعضای تیم با آن‌ها کار می‌کنند.
شاید باید سؤال را عوض کنیم
معمولاً وقتی از نرم‌افزار مدیریتی حرف می‌زنیم، سؤال این است:
«چه امکاناتی دارد؟»
CRM دارد؟
گزارش دارد؟
اتوماسیون دارد؟
داشبورد دارد؟
اما شاید سؤال مهم‌تر چیز دیگری باشد:
آیا سیستم می‌تواند شبیه خودِ کسب‌وکار کار کند؟
اگر روش پیگیری مشتری تغییر کرد، آیا سیستم هم می‌تواند تغییر کند؟
اگر داده‌ای در یک کانال جدید وارد شد، آیا می‌تواند وارد همان فرایند قبلی شود؟
اگر بخشی از کار قرار است به هوش مصنوعی سپرده شود، آیا AI به همان زمینه و ابزارهایی دسترسی دارد که برای انجام آن کار لازم است؟
این نگاه تفاوت مهمی ایجاد می‌کند، به‌جای اینکه برای هر نیاز یک نرم‌افزار جدا انتخاب کنیم، می‌توانیم از خود فرایند شروع کنیم:
کسب‌وکار واقعاً چطور کار می‌کند؟
چه داده‌ای در هر مرحله لازم دارد؟
چه کسی تصمیم می‌گیرد؟
و بعد از تصمیم چه کاری باید انجام شود؟
از مجموعه‌ای از نرم‌افزارها به یک سیستم
CRM، نرم‌افزار مالی یا پیام‌رسان قرار نیست ناپدید شوند.
مسئله حذف این ابزارها نیست، مسئله این است که آیا هرکدام جزیره‌ای جدا هستند یا بخشی از یک جریان مشترک.
شاید نسل بعدی سیستم‌های مدیریتی به‌جای اینکه تلاش کند همه‌چیز را در یک نرم‌افزار بزرگ جمع کند، یک لایه‌ی مشترک میان داده‌ها، فرایندها، ابزارها و آدم‌ها بسازد؛ لایه‌ای که هوش مصنوعی هم بتواند به‌عنوان بخشی از آن کار کند چون احتمالاً مزیت سیستم‌های مدیریتی آینده در این نخواهد بود که چند قابلیت بیشتر دارند.
تفاوت اصلی این خواهد بود که چقدر می‌توانند شبیه خودِ کسب‌وکار کار کنند، و همراه با آن تغییر کنند.
برای بسیاری از کسب‌وکارها، نرم‌افزار کم نیست، چیزی که کم است، یک سیستم است.